VoiceDesk — 開発ストーリー

CLIENT

お客様について

コンタクトセンター運営を牽引する、国内有数の「コンタクトセンター運営企業様」。

コンタクトセンター運営企業様は、複数の顧客企業からコールセンター業務を受託する B2B サービス。受電量の急増と SV の監視負荷増加が業務の大きな課題でした。AI 応対による一次受付の自動化と、SV がリアルタイムで全通話を監視できる仕組みが急務でした。

マルチテナント構成の SaaS プラットフォームとして設計。1つの基盤で複数顧客（テナント）を運営しつつ、テナント単位でデータを完全分離。OP・SV・OM・SM の4ロールが同じ管理画面でそれぞれの権限に応じて運営できる構成にしています。

運用テナント

複数顧客同時

対応ロール

4階層

通話履歴

完全記録

BUSINESS FLOW

STEP

電話着信

PBX 経由でテナントの問い合わせを受信

STEP

AI 一次応対

音声解析で顧客の用件を把握、よくある質問は AI が回答

STEP

SV ライブ監視

WebSocket 経由で全通話を SV がリアルタイム監視

STEP

転送 or 完了

複雑な案件は OP/SV へ転送、シンプルな案件は AI 単独完了

CHALLENGE

解くべき設計課題

プラットフォームに求められた、4つの構造要件。

いずれも技術選定の問題ではなく、運用負荷・顧客分離・即応性・拡張性に直結する事業要件。ゼロからの新規構築で「同時に成立させる」設計が必要でした。

① 受電急増を人手だけで受ければ、SLA が破綻する

繁忙期にオペレーターを増員すれば、採用・教育コストが急増。逆に対応待ち時間が増えれば、顧客満足度が下落 する。

② SV がリアルタイム監視できなければ、異常が事後発見になる

通話状況を SV が録音後にチェックすれば、問題発見が遅れる。ライブで監視できなければ 即時介入が不可能 になる。

③ テナント分離を後付けで導入すれば、リスクが残る

単一DBで複数顧客のデータを管理すれば、情報漏洩リスク が常時存在。後付け実装は スキーマ・認可・監査 全てに影響する。

④ 転送ルールをハードコードすれば、運用が硬直化する

条件分岐をコード内に固定すれば、変更にデプロイが必要。テナントごとに異なるルールに対応できなければ 顧客拡大が限定 される。

ARCHITECTURE

共に築いた構成

電話受付を、4つの領域で「止まらない基盤」へ。

コンタクトセンター運営企業様の運営を支える AI コールセンター基盤を、ゼロから内製で構築しました。4つの構造要件 ─ AI 応対基盤、リアルタイム監視、マルチテナント分離、転送制御 ─ それぞれを Amela と共に設計し、運用負荷削減と顧客分離・拡張性を同時に成立させる構成にまとめています。

領域 ①

AI 応対基盤

課題

受電急増を人手だけで受ければ、SLA が破綻する。

解決策

PBX 接続 + AI 音声解析で一次受付を自動化

FastAPI + 音声解析モジュールで顧客の用件を把握、よくある質問は AI が単独完了

領域 ②

リアルタイム監視

課題

SV がリアルタイム監視できなければ、異常が事後発見になる。

解決策

WebSocket でライブ転写を SV ダッシュボードへ配信

Redis + WebSocket で通話状況を秒単位更新、SV はワンクリックで強制転送可能

領域 ③

マルチテナント分離

課題

テナント分離を後付けで導入すれば、情報漏洩リスクが残る。

解決策

Cosmos DB をテナント単位で完全分離

JWT トークンに tenantId を埋め込み、API レイヤで全クエリにテナント条件を強制

領域 ④

転送制御

課題

転送ルールをハードコードすれば、運用が硬直化する。

解決策

テナント別ルールを管理画面から即時反映

SM ロールが管理画面で転送条件を設定、デプロイ不要で本番に反映

TECH STACK

Frontend

Next.js

React

Radix UI (shadcn)

Tailwind

i18n

Backend

FastAPI

Python 3.11

JWT 認証 W WebSocket

Infra & AI

Cosmos DB

Redis

Docker ⚡ 音声解析AI

IMPACT

プラットフォームが生み出す価値

コンタクトセンター運営企業様の「運営効率」が、加速する。

この基盤は技術指標ではなく、受電負荷削減・SV 監視効率・顧客拡大スピードといった、ビジネスアウトカムを継続的に生み出します。

① 受電負荷を継続的に圧縮する基盤

AI が一次受付を担うことで、人手の負荷は複雑な案件に集中。繁忙期にも増員ではなく AI スケールで対応できる。

② SV 介入を最速化する設計

SV は全通話をライブ監視可能。異常を検知した瞬間に強制転送で即時介入できる。

③ 顧客拡大に柔軟に応じる設計

マルチテナント構成により、新規顧客追加は管理画面でテナント登録するだけ。インフラ追加不要。

④ 運用変更を即時化する構成

転送ルール変更・NG ワード追加・ロール権限調整は SM ロールが管理画面から即時反映できる。

📞

STAKEHOLDER

オペレーター (OP)

一次対応

一般的に

他組織では、受電のたびに一からヒアリングして疲弊する。

コンタクトセンター運営企業様では

AI が一次受付済みで、複雑な案件だけが OP に転送される。

事業インパクト

OP 1人あたり対応件数増加

難易度の高い案件に集中

👁️

STAKEHOLDER

スーパーバイザー (SV)

監視・品質管理

一般的に

他組織では、録音を後から聴いて事後に介入することが多い。

コンタクトセンター運営企業様では

WebSocket でライブ転写を見ながら、必要なら即座に強制転送できる。

事業インパクト

SV 介入の遅延ゼロ

事後対応 → リアルタイム介入

🏢

STAKEHOLDER

運用管理者 (OM)

テナント運営

一般的に

他組織では、顧客追加のたびにシステム改修や新規環境構築が必要になりがち。

コンタクトセンター運営企業様では

管理画面でテナント追加するだけで、新規顧客の運営が即日開始できる。

事業インパクト

顧客拡大スピード向上

マルチテナント基盤の拡張性

⚙️

STAKEHOLDER

システム管理者 (SM)

全社運営

一般的に

他組織では、運用ルール変更にデプロイサイクルを待つ必要がある。

コンタクトセンター運営企業様では

転送ルール・NG ワード・ロール権限を管理画面から即時反映できる。

事業インパクト

運用変更の即時化

デプロイ待ち → 即反映

電話受付を、AI と SV のライブ監視で運営する。

コンタクトセンター運営を牽引する、国内有数の「コンタクトセンター運営企業様」。

プラットフォームに求められた、4つの構造要件。

電話受付を、4つの領域で「止まらない基盤」へ。

コンタクトセンター運営企業様の「運営効率」が、加速する。

実際に動くデモで、コンタクトセンター運営企業様の体験を。