VoiceDesk — Câu chuyện phát triển | Dự án tiêu biểu AMELA

CLIENT

Về khách hàng

Một "doanh nghiệp vận hành tổng đài" hàng đầu trong nước, dẫn dắt lĩnh vực vận hành trung tâm liên hệ.

Doanh nghiệp vận hành tổng đài là dịch vụ B2B nhận ủy thác nghiệp vụ tổng đài từ nhiều công ty khách hàng. Lượng cuộc gọi tăng vọt và tải giám sát của SV gia tăng là những thách thức vận hành lớn. Tự động hóa tiếp nhận tuyến đầu bằng AI và cơ chế để SV giám sát mọi cuộc gọi theo thời gian thực là nhu cầu cấp bách.

Được thiết kế như một nền tảng SaaS đa tenant. Một nền tảng duy nhất vận hành nhiều khách hàng (tenant) trong khi dữ liệu được tách biệt hoàn toàn theo từng tenant. Bốn vai trò OP, SV, OM, SM vận hành trên cùng màn hình quản trị theo quyền hạn của mỗi vai trò.

Tenant vận hành

NhiềuKhách hàng đồng thời

Vai trò xử lý

4Phân cấp

Lịch sử cuộc gọi

Hoàn toànGhi lại

BUSINESS FLOW

STEP

Cuộc gọi đến

Tiếp nhận yêu cầu của tenant qua PBX

STEP

Tiếp nhận tuyến đầu bằng AI

Phân tích giọng nói nắm bắt nhu cầu khách hàng; AI trả lời các câu hỏi thường gặp

STEP

Giám sát trực tiếp của SV

SV giám sát toàn bộ cuộc gọi theo thời gian thực qua WebSocket

STEP

Chuyển tiếp hoặc hoàn tất

Ca phức tạp được chuyển tới OP/SV; ca đơn giản do AI tự hoàn tất

CHALLENGE

Bài toán thiết kế cần giải

Bốn yêu cầu cấu trúc đặt ra cho nền tảng.

Tất cả đều không phải vấn đề lựa chọn công nghệ, mà là yêu cầu kinh doanh gắn trực tiếp với tải vận hành, tách biệt khách hàng, khả năng phản hồi tức thì và khả năng mở rộng. Việc xây mới từ đầu đòi hỏi một thiết kế "thỏa mãn đồng thời tất cả".

① Chỉ dùng nhân lực để gánh lượng cuộc gọi tăng vọt sẽ phá vỡ SLA

Nếu tăng tổng đài viên vào mùa cao điểm, chi phí tuyển dụng và đào tạo tăng vọt. Ngược lại, nếu thời gian chờ tăng lên, mức hài lòng của khách hàng giảm sút .

② Nếu SV không thể giám sát thời gian thực, bất thường chỉ được phát hiện sau khi đã xảy ra

Nếu SV chỉ kiểm tra trạng thái cuộc gọi sau khi ghi âm, việc phát hiện vấn đề bị chậm. Nếu không thể giám sát trực tiếp, không thể can thiệp tức thì .

③ Bổ sung phân tách tenant về sau để lại rủi ro tồn đọng

Nếu quản lý dữ liệu của nhiều khách hàng trong một DB duy nhất, rủi ro rò rỉ thông tin luôn thường trực. Việc triển khai chắp vá ảnh hưởng tới schema, phân quyền và kiểm toán — tất cả.

④ Mã hóa cứng quy tắc chuyển tiếp khiến vận hành cứng nhắc

Nếu cố định các nhánh điều kiện trong mã, mọi thay đổi đều cần triển khai. Nếu không thể đáp ứng quy tắc khác nhau cho từng tenant, việc mở rộng khách hàng bị giới hạn .

ARCHITECTURE

Kiến trúc cùng nhau xây dựng

Biến tiếp nhận cuộc gọi thành "nền tảng không bao giờ ngừng" trên bốn lĩnh vực.

Chúng tôi đã tự xây dựng từ đầu một nền tảng tổng đài AI hỗ trợ vận hành cho doanh nghiệp vận hành tổng đài. Bốn yêu cầu cấu trúc — nền tảng tiếp nhận AI, giám sát thời gian thực, phân tách đa tenant và điều phối chuyển tiếp — đều được thiết kế cùng Amela, hợp thành một kiến trúc đồng thời giảm tải vận hành, tách biệt khách hàng và đảm bảo khả năng mở rộng.

Lĩnh vực ①

Nền tảng tiếp nhận AI

Thách thức

Chỉ dùng nhân lực để gánh lượng cuộc gọi tăng vọt sẽ phá vỡ SLA.

Giải pháp

Kết nối PBX + phân tích giọng nói AI tự động hóa tiếp nhận tuyến đầu

FastAPI cùng module phân tích giọng nói nắm bắt nhu cầu khách hàng; AI tự hoàn tất các câu hỏi thường gặp

Lĩnh vực ②

Giám sát thời gian thực

Thách thức

Nếu SV không thể giám sát thời gian thực, bất thường chỉ được phát hiện sau khi đã xảy ra.

Giải pháp

Phiên âm trực tiếp được truyền tới bảng điều khiển SV qua WebSocket

Trạng thái cuộc gọi cập nhật từng giây qua Redis + WebSocket; SV có thể chuyển khẩn chỉ với một cú nhấp

Lĩnh vực ③

Phân tách đa tenant

Thách thức

Bổ sung phân tách tenant về sau sẽ để lại rủi ro rò rỉ thông tin.

Giải pháp

Cosmos DB tách biệt hoàn toàn theo từng tenant

tenantId được nhúng vào token JWT, áp điều kiện tenant cho mọi truy vấn tại tầng API

Lĩnh vực ④

Điều phối chuyển tiếp

Thách thức

Mã hóa cứng quy tắc chuyển tiếp khiến vận hành trở nên cứng nhắc.

Giải pháp

Quy tắc theo từng tenant được áp dụng tức thì từ màn hình quản trị

Vai trò SM thiết lập điều kiện chuyển tiếp trong màn hình quản trị, áp dụng lên production mà không cần deploy

TECH STACK

Frontend

Next.js

React

Radix UI (shadcn)

Tailwind

i18n

Backend

FastAPI

Python 3.11

Xác thực JWT W WebSocket

Infra & AI

Cosmos DB

Redis

Docker ⚡ AI phân tích giọng nói

IMPACT

Giá trị mà nền tảng tạo ra

"Hiệu quả vận hành" của doanh nghiệp vận hành tổng đài được tăng tốc.

Nền tảng này liên tục tạo ra kết quả kinh doanh — không phải chỉ số kỹ thuật — như giảm tải cuộc gọi, hiệu quả giám sát của SV và tốc độ mở rộng khách hàng.

① Nền tảng liên tục giảm tải cuộc gọi

Khi AI đảm nhận tiếp nhận tuyến đầu, nhân lực tập trung vào các ca phức tạp. Ngay cả mùa cao điểm cũng được đáp ứng bằng cách mở rộng AI thay vì tăng người.

② Thiết kế giúp SV can thiệp nhanh nhất

SV có thể giám sát trực tiếp mọi cuộc gọi, can thiệp tức thì bằng chuyển khẩn ngay khi phát hiện bất thường.

③ Thiết kế linh hoạt đáp ứng việc mở rộng khách hàng

Nhờ kiến trúc đa tenant, thêm khách hàng mới chỉ là đăng ký một tenant trong màn hình quản trị. Không cần thêm hạ tầng.

④ Kiến trúc giúp thay đổi vận hành tức thì

Thay đổi quy tắc chuyển tiếp, thêm từ cấm và điều chỉnh quyền vai trò được vai trò SM áp dụng tức thì từ màn hình quản trị.

📞

STAKEHOLDER

Tổng đài viên (OP)

Tiếp nhận tuyến đầu

Thông thường

Ở các tổ chức khác, nhân viên kiệt sức vì phải hỏi lại từ đầu mỗi cuộc gọi.

Tại doanh nghiệp vận hành tổng đài,

AI đã tiếp nhận tuyến đầu, nên chỉ những ca phức tạp mới được chuyển tới OP.

Tác động kinh doanh

Số ca xử lý trên mỗi OP tăng lên

Tập trung vào các ca có độ khó cao

👁️

STAKEHOLDER

Giám sát viên (SV)

Giám sát & kiểm soát chất lượng

Thông thường

Ở các tổ chức khác, người ta thường nghe lại bản ghi và can thiệp sau khi sự việc đã xảy ra.

Tại doanh nghiệp vận hành tổng đài,

Vừa theo dõi phiên âm trực tiếp qua WebSocket, SV có thể chuyển khẩn ngay lập tức khi cần.

Tác động kinh doanh

Không trễ khi SV can thiệp

Xử lý sau sự việc → can thiệp thời gian thực

🏢

STAKEHOLDER

Quản lý vận hành (OM)

Vận hành tenant

Thông thường

Ở các tổ chức khác, mỗi lần thêm khách hàng thường phải sửa đổi hệ thống hoặc dựng môi trường mới.

Tại doanh nghiệp vận hành tổng đài,

Chỉ cần thêm một tenant trong màn hình quản trị là có thể bắt đầu vận hành khách hàng mới ngay trong ngày.

Tác động kinh doanh

Tăng tốc mở rộng khách hàng

Khả năng mở rộng của nền tảng đa tenant

⚙️

STAKEHOLDER

Quản trị viên hệ thống (SM)

Vận hành toàn công ty

Thông thường

Ở các tổ chức khác, việc thay đổi quy tắc vận hành phải chờ một chu kỳ triển khai.

Tại doanh nghiệp vận hành tổng đài,

Quy tắc chuyển tiếp, từ cấm và quyền vai trò có thể được áp dụng tức thì từ màn hình quản trị.

Tác động kinh doanh

Thay đổi vận hành tức thì

Chờ triển khai → áp dụng tức thì

Vận hành tiếp nhận cuộc gọi bằng AI và giám sát trực tiếp của SV.

Một "doanh nghiệp vận hành tổng đài" hàng đầu trong nước, dẫn dắt lĩnh vực vận hành trung tâm liên hệ.

Bốn yêu cầu cấu trúc đặt ra cho nền tảng.

Biến tiếp nhận cuộc gọi thành "nền tảng không bao giờ ngừng" trên bốn lĩnh vực.

"Hiệu quả vận hành" của doanh nghiệp vận hành tổng đài được tăng tốc.

Trải nghiệm nền tảng của doanh nghiệp vận hành tổng đài qua bản demo chạy thực.